Churn rate (wskaźnik rezygnacji, wskaźnik odejść) to wskaźnik procentowy, który opisuje liczbę rezygnacji klientów z usług danej firmy w konkretnym czasie. Jest to jeden z podstawowych czynników determinujących stabilny poziom obsługi klienta. Churn rate wykorzystuje się do monitorowania liczby utraconych szans sprzedaży oraz identyfikacji przyczyn odejścia klientów, co umożliwia firmom bieżące podejmowanie działań naprawczych. Regularne śledzenie wskaźnika pomaga również w ocenie skuteczności prowadzonych kampanii marketingowych.
Gdzie stosuje się churn rate?
Churn rate jest najczęściej stosowany przez firmy, które posiadają duże bazy klientów oparte na subskrypcjach, np. telekomunikacja, telewizja czy gry. W tych branżach wskaźnik sprawdza się najbardziej. Jednak churn rate może mieć zastosowanie w każdej firmie. Wskaźnik rezygnacji powinien mierzyć zarówno większe, jak i mniejsze przedsiębiorstwa.
Jak często obliczać churn rate?
Churn rate powinien być monitorowany w dłuższej perspektywie — wtedy przyniesie najwięcej informacji. Nie ma potrzeby obliczania go codziennie. Wskaźnik można analizować też w różnych odstępach czasowych na raz, np. zarówno co miesiąc, jak i co kwartał oraz co dwanaście miesięcy. Takie dane można dowolnie porównywać pomiędzy miesiącami czy latami. Na tej podstawie firmy mogą też wyciągać informacje o zachowaniach klientów czy przyczynach ich odejścia w krótkim czasie.
Jakie są przyczyny wysokiego churn rate?
Do przyczyn wysokiego churn rate zalicza się:
- słaba jakość produktu czy usługi,
- brak satysfakcji z produktu lub usługi,
- niedostrzeżone zmiany w preferencjach klientów,
- nietrafiona promocja marketingowa,
- brak edukacji o produkcie czy usłudze,
- słaba jakość obsługi klienta,
- nieadekwatna cena,
- duża konkurencja,
- reputacja firmy.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Jak obliczyć churn rate?
Aby obliczyć churn rate, trzeba podzielić liczbę klientów, którzy odeszli w konkretnym czasie (miesiąc, trzy miesiące itp.) przez ogólną liczbę klientów, a wynik pomnożyć przez 100%. Przykład: Twoja firma posiada 400 klientów. W maju z Twoich usług zrezygnowało 20 osób. Aby obliczyć churn rate, należy podzielić 20 przez 400 i pomnożyć przez 100%. W tym przypadku współczynnik rezygnacji wynosi 5%. Ogólna zasada mówi, że optymalny współczynnik powinien wynosić między 3 a 6 procent.
Jak utrzymać churn rate na niskim poziomie?
Aby utrzymać churn rate na niskim poziomie, należy zidentyfikować przyczynę takiej sytuacji i zgodnie z tym dobrać odpowiednie działania naprawcze. Wskaźnik rezygnacji można zmniejszyć poprzez analizę produktu — jego jakości i ceny. Można również wykonać działania prewencyjne i stworzyć dopasowaną strategię marketingową dla klientów, którzy od dłuższego czasu byli nieaktywni. Warto zadbać o odpowiedni customer service oraz usprawnić proces wdrażania klientów w użytkowanie nowego produktu.
Czym jest rotational churn?
Rotational churn (rotacja klientów) to termin używany do opisania sytuacji, w której klienci regularnie zmieniają dostawcę usług lub produktów, ale w końcu wracają do pierwotnego dostawcy. Taki cykl może występować w branżach o wysokiej konkurencji, gdzie firmy często oferują promocje i zniżki, aby przyciągnąć nowych klientów, którzy następnie zmieniają usługodawcę w poszukiwaniu kolejnych ofert.